こんにちはやまです。
突然ですがハーゲンダッツ大好きです♪
皆さんも好きな方がいらっしゃるのでは？
我が家は妻と『あのアイス食べたいよね～』となるとそれはハーゲンダッツです！
味は定番のクッキー&クリーム(^^)/
溶けかかった味もたまらなくおいしいんですよね。
そんなおいしいハーゲンダッツ（以下HD）も管理が悪くてはなりませねぬ。
HDを購入時に管理が悪く味が落ちてしまっている商品を購入したのでちょっとまとめます。
結果的にはHD社のクレーム対応が素晴らしくて更にファンになってしまいました☆彡
www.mountain10.com
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どんな状態のアイスを買ったのか
たまに行くようなスーパーってありますよね？
いつも行くほど便利でナイスなスーパーではないけれども価格が安かったりポイントが沢山つくようなスーパーです。
我が家もたま～にHDを買うときには行くのですが以前から品質の悪いHDが置いてあるとのうわさはありました。
どんな状態のアイスかというと・・・
一度溶けて固まった為シャリシャリと半分氷アイスの様な触感であるということ。
（画像ではわかりずらいかな～）
それではHDのあの滑らかでナイスな舌触りが損なわれていしまいます(*´з`)
お客様相談室に連絡してみた
電話相談に連絡してみました。
やま）あの、買ったアイスが食べてみるとシャリシャリ氷の様な触感なのですが
HD）大変申し訳ございませんでした。詳しく状態をお伺い胃してもよろしいでしょうか？
やま）はい、（この後アイスの状態や購入店の情報伝達・・・）
HD）この度はお客様がせっかく購入していただきました商品がご満足いただけない状態であったことお詫びいたします。大変申し訳ございませんでした。
やま）いえいえ謝っていただきたくてご連絡したのではありません。私は本当にこのアイスが好きだからこそこれから始めてHDを食べようとしたお客様においしくないアイスを食べてほしくなくて連絡しただけです
HD）おっしゃるとおりでございます。お心遣い感謝申し上げます。
やま）ですのでせっかくファンになってもらう機会を逃してしまっては私としても本望ではありません。今後の対応をよろしくお願いいたします。
HD）はいかしこまりました。この度は大変ご迷惑をおかけいたしましたのでHDアイス二つを交換できる件を送付致しますのでご利用くださいませ。
やま）ありがとうございます。大切に使わせていただきます（別にこの件目的で電話したわけではありません）失礼いたします。ガチャ←古っ！
とこんなやりとりでした。
相手の気持ちになっているか
私も半分申し訳ないなと感じるほどにHD社の丁寧な対応でした。
まずは『言い訳をせずに謝る』
これってすごく大切な事ですよね。
わが社の先輩も話されていましたが『問題を起こしてしまったのは仕方がないが話が大きくしてしまってはいけないよね。穏便に済ませるのも大人の対応だよ。悔しい時もあるけどね』と言われたのが心のどこかにいつも残っています。
クレーム対応を専門に勉強したわけではありませんが私の仕事のリハビリテーションでも通じるものがあります。
患者さんが理学療法士に対して良く思うかも悪く思うかもこちらの出方次第なのだと。
もちろん理不尽な患者さんも中にはいますが大抵の患者さんは理学療法士の指示した通りに運動をしてくれます。
ただ思い返してみると患者さんは『なぜ今この運動をしているんだろう』と感じていることもあるかもしれません。
しかし私たちはリハビリの理論を分かっているので例えばスクワットを30回やってくださいとか言ってしまうのです←そんな単純な指示は出しませんが例えば・・・
どう対応されれば嬉しいか
ではどのように対応されれば人間嬉しいものなのでしょうか？
私の実体験をお話しさせていただきます。
以前私が初めて行くクリニックがありました。
患者さんで溢れています。
かなり待ち時間があり私は『混んでる病院に来ちゃってまいったな～』
と考えていましたが後にそれは間違いだったことに気付くことになるのです。
やま）指に出来物ができてすぐに出血するから困っています
医師）ちょっと見せてください。う～んこれは○○という腫瘍ですね。この腫瘍はこのまま放っておけば繰り返し出血することになります。かといってすぐに除去しようとすると相当な痛みを伴います。従ってまずは腫瘍をドライアイスで凍らせてぽろっととれるか見てみましょう。
後日・・・
医師）まだ凍らせても腫瘍が残っていますね。では今度は腫瘍の根元を縛って腫瘍に血流が行かないようにしましょう。それで腫瘍が萎んだら切除できるかもしれません。
もしこれでも除去できなければ①○○の方法があります②○○の方法があります③○○の方法がありますとこちらの身になって教えてくれました。というか提案してくれました。
いくつかの選択肢を提示してくれあくまでも選択は『私の自由だよ』と言った雰囲気で診察してくれたこと。
とても尊重されていると感じることができました（そしてカッコいいおじさまの先生）
とても信頼できる医師だと感じましたし高圧的に『これならこう治すから！』といって選択肢なしに手術でもされていたかと思うとぞっとします。
そして当然その医師のファンになってしまいました(^^♪
まとめ
話は戻りますが何事もクレームや相談した際に予想以上の対応をしてもらうとファンになっちゃうことってありませんか？
ファンになってもらえるか『あ～もうこの人（会社）には相談したくない。もういいや』
となるかは雲泥の差です。
この積み重ねが会社の歴史になるんですよね。
大切なのは
『まずは相手の意見をしっかり聞き入れること。とりあえず言い訳はしない』
という姿勢ではないでしょうか。
しっかりと話を聞いてもらえたと感じればその後の対応はグッと楽になるかもしれません。
私が仕事で初めて業者（会社）に連絡する時もその辺を見極めの材料にしています。
とりとめのない内容となりましたが結構大切だな～と感じたのでアップしました。
本日もお読みいただきましてありがとうございました☆彡
あとがき
昨日の開会式で選手団がスマホを持って渋谷を闊歩するように入場していたのはなんとなく残念でした。運動会や甲子園などで入場する時とのギャップに違和感を感じたのは私だけでしょうか。ニュースでもこの内容を取り上げていましたがヤフコメ欄には『そんなんどうでもいいこと、楽しければいいじゃん』という意見で溢れていました。メリハリとよく言われておりましたがどこに行ってしまったのかな・・・長々とスミマセンでしたm(__)m
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